Soutien et niveaux de service
Comment obtenir de l’aide pour TreeCraft : hiérarchies de tickets, quand nous travaillons et dans quels délais nous répondons. Cette page fait partie de la section 4 de nos conditions d’utilisation.
Pour nous joindre
- Soutien Plugincraft, notre centre d’aide, à plugincraft.atlassian.net/helpcenter/PCSUP. Connectez-vous avec votre compte Atlassian, celui que vous utilisez pour Jira, et choisissez un formulaire : Poser une question, Signaler un problème, Proposer une amélioration, Licences et facturation, ou Sécurité, confidentialité et données. Vous suivez la demande à cet endroit et vous pouvez répondre à nos messages par courriel.
- Courriel, si vous ne pouvez pas vous connecter : info@plugincraft.ca.
Pour signaler une vulnérabilité, suivez la Politique de divulgation des vulnérabilités.
Heures de soutien
Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure de l’Est (Montréal), sauf les jours fériés du Québec. Nous répondons en français et en anglais. Une demande reçue en dehors de ces heures compte à partir du début du jour ouvrable suivant.
Délais de réponse
Quand vous signalez un problème, le centre d’aide vous demande « Dans quelle mesure cela touche-t-il votre travail? ». Votre réponse fixe notre délai de réponse. Les choix y sont en anglais.
| Demande | Première réponse |
|---|---|
| Un problème où « My team can’t work » (mon équipe ne peut pas travailler) : l’application est inutilisable, ou il s’agit d’une question de sécurité | Dans les 24 heures, cinq jours ouvrables par semaine |
| Un problème où « Work is slowed down » (le travail est ralenti) ou « Small or cosmetic » (mineur ou esthétique) | Habituellement en deux jours ouvrables |
| Une question, une demande de licence ou de facturation, ou une question de sécurité, de confidentialité et de données | Habituellement en deux jours ouvrables |
| Une suggestion | Aucun délai visé |
| Une alerte de sécurité d’Atlassian | Dans les 8 heures ouvrables |
Nous ne garantissons pas de délai de résolution. Hors des délais de cette page, nous ne garantissons pas de délais de réponse ou de résolution, sauf entente écrite. La façon dont nous traitons les incidents qui touchent vos données ou la sécurité de l’application est décrite dans Réponse aux incidents.